日前，威海市市场监督管理局与银联商务山东分公司共同打造的消费纠纷在线“一键和解”平台正式上线，这是全省首个依托支付场景建立的消费纠纷在线和解平台。通过这一平台，消费者在线下消费遇到纠纷，无需再拨打热线、层层转办，通过支付订单即可直接向商家发起和解诉求。

  该平台打通微信、支付宝、云闪付等多种支付渠道，把消费维权入口嵌入支付场景，实现交易信息完整留存和消费订单精准溯源。消费者完成支付后，如发现商品或服务有一定的问题，可从账单中的“对订单有疑问”等入口发起“一键和解”，填写诉求后直接提交至商家处理。

  “消费者诉求直达商家，省掉了很多中间环节。”威海市市场监督管理局网监科科长鞠传日表示，与传统投诉模式相比，该平台将纠纷处置关口进一步前移，引导经营者第一时间响应消费者诉求，推动更多消费纠纷在源头解决。

  平台还接入了“诉易调”AI大模型，可辅助识别纠纷焦点，匹配有关规定法律法规和典型案例，为商户提供处置参考。同时，平台为商户建立信用档案，对诚信经营、主动和解的商户给予支付手续费减免、流量倾斜等激励，逐步构建“先和解、后调解”的消费纠纷处置机制。

  正式上线家门店试运行。多个方面数据显示，在未大规模推广的情况下，平台前期累计受理各类消费诉求300余件，纠纷源头和解率超过96%，相较传统处置模式，相关工作量减少60%以上。

  家家悦集团客服部经理刘雪纯表示，以往一些小额消费纠纷需要门店与消费者反复沟通，逐级上报；现在消费者直接从订单端发起诉求，门店不但能及时响应，AI话术和案例指导也有助于提升售后处置的规范性。

  一名消费的人在发现商品存在质量上的问题后，她直接从微信支付账单进入平台，提交退货退款诉求，很快便与商家取得联系，随后在线完成处理。“不用再跑门店，也不用到处找投诉电话，从订单里点进去就能反映问题，整一个完整的过程很顺畅，处理速度也比以前快。”

  据悉，该项目已入选山东省数字政府一体化综合改革重大示范试点。下一步，“一键和解”平台将逐步向商超、商圈、旅游景区、农贸市场等重点消费场景推广，逐步提升线下消费纠纷源头化解效率。（王鹤颖）

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